ホテル業界には「ゲストリレーションオフィサー(GRO)」と呼ばれる役職があります。リピーターなどVIP顧客に特化して、ホテル滞在中のサービスを統括する役目です。今回はベテランGROにお話を伺いました。

今回の監修

舞浜ビューホテル by HULIC
ゲストリレーションオフィサー(GRO)

軽部達也さん

ホテル業界25年従事のベテラン。ヒルトン東京お台場などを経て、2017年に東京ベイ舞浜ホテル（現・舞浜ビューホテル by HULIC）に入社

「ゲストリレーション部門に従事して間もなく10年になります。1日に2組くらいいらっしゃるリピーターゲストの方々に、快適さと、感動を持って帰っていただけるよう、日々努力しています」

できることと、できないことを曖昧にせず、正直に説明する

　舞浜ビューホテル by HULICにおける軽部さんの肩書は“ゲストリレーションオフィサー(GRO)”。ホテル業界では既に定着した役職とのことですが、利用者から見るとまだ新しい言葉です。私たちの知る、いわゆるコンシェルジュとの違いについて最初にお伺いしました。

　「コンシェルジュの役目が、お客さまからのご要望があった際に対応するものとすると、私たちGROは、こちらからリピーターのお客さまに直接話し掛けて距離感を縮めて対応していく、といったところでしょうか。われわれの自負でもあるのですが、この地域のなかでも私たちのホテルはリピーターのお客さまが多い方ではないかと思っています。リピーターの予約が入った場合、前回宿泊いただいた際の手配情報などを記録に残しておいて、ゲストリレーションが中心となって各課で共有しています。細かいところではベッドをどこまで寄せたとか、ベッドガードを付けたとか。その上で今回はいかがいたしますか？といった話ができるように準備しています」

　なかなか自分から積極的にリクエストをしづらいと思うお客さまも多いでしょうから、ありがたいサービスですね。前回のデータにない潜在的なお客さまのリクエストをくみ取るテクニックとかはあるんですか？

　「正直、特別なことはないと考えています。基本的なことをおろそかにしないように気を付けていればいいのではないかと。話すときは相手の目を見て、会話の途中で話をかぶせたりせずに、お客さまに不快な思いをさせないようにお話ししていれば、表情や声から、察することができるように思います」

　しかし、時にはむちゃなリクエストも出てこないですか？

　「難しいリクエストやクレームなどがあった場合、まず話を最後まで聞く。相手の立場になって冷静に受け止めて、ホテルとして何ができるのか、できないのかを明確にしてご提案していくことが大切です。小手先の対応にならないように、ですね」

　しかし経験が浅い人だと、その場でどう対応していいか分からず、つい小手先になってしまいそうです。

　「そういう場合も、相手の話は最後まで聞いた上で、自分では判断できないのでお待ちくださいと、正直に伝えて待っていただくのが一番だと思います。大事なのは、その場で『できます』『できません』と、分かってもいないのに断定してしまわないこと。できますとお答えしましたが、検討したらやはりできませんでしたでは、当然ですが、お客さまは怒ってしまいますよね」

同ホテルのゲストリレーションオフィサーは“お客さまも気づいていない願いを先取りする”ことを最優先に、以下の4つの役割を担っています。

1顧客体験のパーソナライズ (情報管理)

お客さまの記念日、アレルギー、滞在履歴などを“ホテルの財産”として管理し、GROが中心となり全部署と情報を共有。どのセクションにおいてもお客さまに合わせた最適なサービスが受けられるように対応しています。

2“感動 (カスタマー・ディライト)”の演出

再訪への感謝を直接伝え、厚い信頼関係を築く「リピーター対応」。メッセージカードの作成や客室装飾の代行を行い、特別な日を演出する「アニバーサリー支援」。お手伝いが必要なお客さまへの事前連絡など、安心・安全な滞在をサポートする「ユニバーサル対応」の実施。

3観光エリアのトータルガイド

ホテルを拠点とした近隣観光の楽しみ方を提案するエリアのエキスパートとして機能。

4特別なチェックイン体験 (ハース・ファンタジーステイ)

高付加価値プラン専用のチェックイン会場にて、座りながらゆったりとチェックインを実施。親密で質の高い接客を提供しています。

従来のコンシェルジュが持つイメージとは違い、GROは能動的に動きゲストとの距離感を縮めて対応していきます。介護でも「コールが鳴ってから行く（受動）」か「先回りして声を掛ける（能動）」かの意識改革に直結します。

家族のような関係性を作るけど 自分のためには時に一線を引く

　お話を伺っていると、接客と介護はやはり通じるものがありますね。

　「私の父は、既に他界してしまっているんですけど、認知症でした。今は母が施設に入って１年くらい経ちますが、やはりちょっと前から認知症を患ってきています。意思疎通がだんだんできなくなってくると、こちらもつい強い口調になってしまいます。肉親でもそうなのに、第三者に対応していらっしゃる介護の現場の方は本当に大変ですよね」

　ご自身がGROであることが、お母さまの介護に影響を与えることはありますか？

　「あります。何が正解かはわからないですが、お客さまに対応するように接した方が楽なときはあります。逆に一線引いてしまった方が楽、というか。今、私には３歳の子供もいるので、これまた言うことを聞かない（笑）。ちょっとイライラしてしまうこともあるんですが、仕事の延長で感情をコントロールするようにはしています。ただ、常にお客さまなり、要介護者さんを客観的に見るというわけではなく、自分のためにそういうときも必要ということですね。一方で、私たちはリピーターのお客さまとの間を、家族とまではいかなくても、それに近い関係性にまで持っていければいいなと思っているんですよ。誰でも自分を覚えていてくれると、うれしいですよね。だから相手が覚えてなくてもこちらは覚えていますよー、と伝えること。これはすごく相手の気持ちを和ませる効果があると思います」

　では、リピーターのお客さまは、来る前からスタッフの皆さんに覚えていてもらっているんですね。

　「前回アニバーサリーで記念写真をお撮りした場合などは、それを確認しておきますね。併せてお車で来る方は車のナンバーを登録しておくことで、ドアマンが到着の際に『○○様』と声を掛けられるようにしています」

　それは、感動されるでしょうね…。では「いらっしゃいませ」ではなくて「おかえりなさい」？

　「『おかえりなさい』ですね。出発されるときは『いってらっしゃいませ』です」

　リピーターさんといえども、毎月とか、そうしょっちゅう来るわけではないでしょうから、久しぶりに会った瞬間に昔からの知り合いのようになるためのスイッチなどが軽部さんなりにあるのでしょうか？

　「ホテルにいる間はスイッチのオンオフはなくて、常にあまり身構えず、自然体でいることを心掛けています。気軽に話ができる雰囲気でいるようにはしています」

何も言わなくても伝わったというチェックインが理想

　こういうお仕事をされていると、同業の方の接客が気になってしまうことはないですか？

　「実は私の妻も同業なので、2人で出掛けるとついつい、そういう話になっちゃいますね。でもそこはあえて言わないです。なぜなら、この仕事をされている方は皆プライドが高いので、自尊心をあまり傷つけたくはないというのがあります。プライドというか、自信を持ってお客さまと接することは大事なことだと思うんです。私もこの業界に入ったばかりの頃、よく先輩に言われたのは、お客さまのご要望は第一としても、それを全部かなえてあげるのが接客ではない。われわれは慈善事業でやっているわけではないからねって。だからできることとできないことははっきり伝えるべきで、できると思ったら全力でやりなさいと。やっぱり自信を持って対応されている方の姿っていうのは、伝わってくるものがあると思っています。思いと、自信ですよね」

　その自信は、ご自身の思いとホテルのコンセプトなど、全体の方向性の両方で成り立つものですか？

　「まさにそうですね。私が今、従事しているゲストリレーションの仕事をある程度極めて、形にして、自分の自信に変えていきたいです。最近は自分の目指すものとホテルが目指すものが合致してきている気がして、とても充実していますね。具体的には、最終的にあれこれ説明や確認をしないチェックインというか、『今日はどちらにお出掛けになるんですか』といった何げない会話や『いつもありがとうございます』『ではどうぞ』だけで終わるという形です。『あの人、何も聞いてこなかったけれど、思った通りになっていたね』を目指しているんです」

　いろんなニーズを先取りして、そのどれもがお客さまの思い通りなので、何も言わなくてもいいということですか？

　「そうです。自分もフロントが長かったので、到着早々チェックインであれこれ確認するとお客さまも疲れちゃうんじゃないかと思って。何も言わなくても、いつも通りに用意されている安心感を提供したいんです」

　それは…究極ですね。ありがとうございました。次回は具体的なお客さまへの実践について、さらにお話を伺ってまいりたいと思います。

構成＝宮澤祐介／取材・文＝重信裕之／撮影＝磯﨑威志