近年、顧客などによる理不尽な要求や暴力的な言動といったカスタマーハラスメント（カスハラ）問題が深刻化しています。このため、本年10月1日から全ての事業者にカスハラ防止のための対策を講じることが義務付けられることに。介護業界でも進められてきたハラスメント対策の中にカスハラ防止策をどのように組み込んでいくべきでしょうか。全国老施協の法律相談もご担当いただいている長野佑紀弁護士にお話を伺いました。

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お話を聞いたのは

カスハラを受けやすい介護職員を守る体制とは

　介護現場では、利用者やその家族と事業者の間に信頼関係があってこそ、より良いサービスの提供が可能となります。しかし、実際にはサービス利用者やその家族による介護職員へのハラスメント行為は少なくありません。厚生労働省の調査では、3年間でパワーハラスメントをはじめとした各種ハラスメントの相談があった企業のうち、カスハラ事案が92.7％と最多に（下図）。特に利用者と距離の近い介護職員は暴言や暴力を受けやすく、けがやメンタルヘルス不調のリスクを抱えています。

過去3年間のハラスメント該当件数の傾向（ハラスメントの種類別）

　そこで令和3年度介護報酬改定より全ての介護事業者に対して、ハラスメント対策の実施が求められてきました。厚労省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」で示された介護現場で起きやすいハラスメントを改めて確認しておきましょう。

　①身体的暴力（身体的な力によって危害を及ぼす行為）
例：物を投げる、蹴る、唾を吐くなど。

　②精神的暴力（個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為）
例：大声を発する、怒鳴る、特定の職員に嫌がらせをする、理不尽な要求など。

　③セクシュアルハラスメント（意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求、性的な嫌がらせ行為）
例：不必要に身体を触る、抱き締める、入浴介助中あからさまに性的な話をするなど。

地域の関係者が連携してハラスメント予防・対策に取り組むイメージ

　なお、同マニュアルでは認知症によるBPSD（行動・心理症状）や精神疾患によって現れる言動はハラスメントとして扱わず、専門的ケアを提供するほか、医療機関などと連携して対応することが求められています。上図はハラスメント対策における地域連携体制のイメージですが、いくらケアを工夫しても重度のBPSD対応に職員らが疲弊するような場合も活用が可能でしょう。利用者の病気や障害が原因でも、職員が受ける心身へのダメージが軽くなるわけではありません。これからは職員の安全を守るための体制を地域の関係機関と連携して構築していく必要があるといえます。

カスハラ対策は職員への安全配慮義務からも必須

　こうした労働者保護の観点から令和7年6月に改正された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」（略称「労働施策総合推進法」）には、カスハラ対策の強化が盛り込まれました。改正法施行日の本年10月1日より、事業主はカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。これを受け、介護施設における紛争予防、対応経験の豊富な弁護士の長野佑紀氏は次のように解説します。

　「介護現場は身体接触が多いだけでなく、利用者やその家族のサービスへの理解が十分でなかったり、過度な期待があったりすると職員はカスハラを受けやすい。そのことが介護人材の職場定着を妨げる一因になってきたとも考えられます。そのため今回カスハラ対策が義務化されたことは職員が安心して働ける職場づくりを後押しする効果がありますし、迷惑な言動を繰り返す利用者らに対しては法的根拠をもって注意しやすくなることも期待できます」

　また、前述した利用者のBPSDなどが重度化した場合については、自施設における対応の限界点を見極める必要性を指摘します。

　「これからはBPSDや精神疾患の症状とカスハラの違いを判断する際、専門医などの意見も積極的に確認する必要があるかもしれません。その上で自施設の人的・物的設備で対応可能かどうかを見極め、場合によっては精神科の医師・看護の設備がある施設に転居する手続きを進める。またカスハラ対応においては、何でも自施設だけで解決しようとせず、法人組織として、弁護士や医師などの専門家や地域の関係機関と積極的に相談・連携することをお勧めします。

　いずれにしてもこうした事案を職員が一人で抱え込むことなく、複数名での対応を原則とすべきです。事業者は労働契約法によって職員に対する安全配慮義務を負っています。職員の安全が脅かされるカスハラやそれに相当する事案への対策は、事業者の法的義務でもあることに留意しましょう」

カスハラの防止のために講ずべき措置義務5項目
事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。

 

 

 

 

 

法的措置義務を怠ると社会的信用を失うリスクも

　それではカスハラ防止のための措置を講じる上で、押さえるべきポイントを見ていきましょう。前出の改正労働施策総合推進法において、カスハラとは「①職場で行われる顧客、取引相手、施設利用者などの言動で、②その雇用する労働者が従事する業務の性質や事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③労働者の就業環境が害されること」で、これら3つの要素を全て満たすものと定義されています。

　長野氏いわく、「具体的にカスハラ対策を講じる上では、厚労省が公表した『事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針』によく目を通し、特に事業主がカスハラ防止のために講ずべき措置義務5項目（上の概要参照）を改正法の施行日までに準備することが重要です」

　また、同施行日以降に雇用管理上の措置義務に違反した事業者は、行政による報告徴求命令、助言、指導、勧告または事業者名の公表といったペナルティーが科せられると長野氏は言います。

　「これからの時代、カスハラを含めたハラスメント対策を怠っている事業者は社会的信用を失う可能性が高く、人材確保も難しくなってしまうでしょう。職員を守る施設づくりを進めることは”選ばれる施設”への一歩でもあります」

組織として取り組むべき抑止につなげる環境整備

　前述の措置内容を準備する際に大事なこととして、「これまでの施設内ルールを見直して、改正内容を明確にしておくことがハラスメント対策のスタートラインになります」と長野氏。後述のハラスメント防止啓発ポスターを作る際も、施設ごとの優先項目を整理しやすくなるでしょう。

　「禁止行為を掲載するだけではなく、違反した場合の施設への出入り制限、契約解除といったペナルティーを契約書や重要事項説明書に明記しておくことも、カスハラの抑止力として有効です。さらにカスハラ発生後、先方に提示する警告書や誓約書のフォーマットも作っておけば、スムーズに交渉に入れる上に再発防止にもなります」

　また、カスハラを理由に警告などをする際は、職員の被害状況を正確に把握する必要があります。鍵になるのは「いつ・どこで・誰が・どのような状況でカスハラを受けたか」を記録すること。その際、介護職員が使っている介護記録ソフトは、利用者やその家族とのトラブル発生状況を特記事項に記録できる上、すぐに管理者らにも情報共有できて便利です。

　「カスハラ事案の経緯を客観視できるICTツールの活用はお勧めです。現に利用者らがカスハラを行っている場合では、当該状況を相手方に許可なくICレコーダーなどで録音したとしても、通常はカスハラに対する防犯や証拠保全などの正当な目的によるものであり許容されるでしょう。こうした事案対応の手順を詳細に決めていく作業は大変ではありますが、職員を守り、ひいてはサービスの質向上のためにも施設の皆さまには頑張って取り組んでいただきたいと思います」（長野氏）

教えて長野弁護士! カスハラ初期対応フロー2選

利用者やその家族から受けた言動がカスハラに該当するのかどうか…判断に迷う場面も少なくないはず。「迷惑行為の基準を明確に線引きするのは難しいものですが、大きく2つに分けて判断できます」という長野弁護士から初期対応2パターンを教えてもらいましょう！

CASE：1

長野弁護士アドバイス

「厚労省の指針では”言動の内容”と”手段や様態”どちらか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスハラに該当し得るとされています。たとえ施設への苦情の内容自体に正当性があったとしても、訴え方が暴力的であるならカスハラと判断できるということです。いずれにしても相手に暴力・暴言行為が現れたら、即座に対応を中断して注意しましょう」

 

CASE：2

長野弁護士アドバイス

「親を案じる家族には当然の要求に思えても、こうした要求に施設側が常に応えなければならないわけではありません。施設職員に対する過度な要求に応じてしまうと、職員の他の業務に支障が生じ、ひいては他の利用者が不利益を被ることにもつながるので、注意が必要です」

 

利用者やご家族に向けたハラスメント防止啓発ポスター案

◉カスハラ防止の啓発ポスターに掲げる項目内容は、上記①〜⑮を参考に法人独自に定めた規約に沿って設定しましょう。

◉ ポスターに掲げた禁止行為と同様の内容をサービス利用契約書にも明記し、利用者やその家族と契約を交わす際に必ず確認してもらいましょう。

◉ 契約書に禁止行為を記載する際、万が一カスハラ行為に及んだ際のペナルティー（施設への出入り禁止、契約解除の可能性、暴力行為や暴言などが威力業務妨害罪、脅迫罪、名誉毀損罪などに当たる可能性）がある旨を記載することも抑止力になります。

◉ ただし、カスハラ防止だけを強調し過ぎると、利用者や家族への宣戦布告と受け取られ、顧客感情を逆なでしてしまう可能性もあります。戦略的にも「当法人はあらゆるハラスメント防止に力を入れている」というスタンスを打ち出すことが有効です。

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構成＝及川静／取材・文＝菅野美和